Le médiateur de la consommation désigne, en droit français, le professionnel indépendant chargé de proposer une solution amiable aux litiges entre un consommateur et un professionnel relatifs à l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de services. L'article L612-1 du Code de la consommation, issu de l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 transposant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), impose à tout professionnel de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation. L'enjeu pratique du recours à la médiation de la consommation est central pour les e-commerçants, les acteurs de la prestation de services aux particuliers, les opérateurs de communications électroniques, les banques et assurances, les fournisseurs d'énergie. Le défaut de désignation d'un médiateur compétent et d'information du consommateur expose à des sanctions administratives prononcées par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). La médiation de la consommation s'inscrit dans une logique de désengorgement des tribunaux et de règlement amiable privilégié par le législateur européen. Plus de 100 médiateurs sont aujourd'hui agréés en France, organisés par secteurs d'activité ou pour des opérateurs particuliers, sous le contrôle de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) instituée auprès du ministère de l'Économie. Vous souhaitez vous mettre en conformité avec l'obligation de médiation ? Le Cabinet Aurore Bonavia accompagne le choix du médiateur et la rédaction des mentions obligatoires. → Voir l'accompagnement en droit du numérique L'obligation pesant sur les professionnels L'article L612-1 alinéa 1 du Code de la consommation pose le principe : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. » L'obligation s'impose à tout professionnel entrant dans une relation commerciale avec des consommateurs, sous réserve de quelques exceptions limitativement énumérées (services d'intérêt économique général à caractère non économique, services de santé fournis par des professionnels de santé, etc.). Le professionnel doit : désigner un médiateur de la consommation compétent pour les litiges relatifs à son activité ; conclure une convention avec ce médiateur fixant les modalités d'intervention ; informer les consommateurs de l'existence du médiateur et des conditions de saisine ; transmettre au médiateur les éléments nécessaires à l'instruction des dossiers en cas de saisine. Le choix du médiateur doit être effectué parmi les médiateurs agréés par la CECMC. Les professionnels peuvent recourir aux médiateurs sectoriels (médiateurs FEVAD pour le e-commerce, médiateur des télécommunications, médiateur du tourisme et du voyage, médiateur des assurances), aux médiateurs d'entreprise pour les opérateurs disposant d'une médiation interne agréée, ou aux médiateurs généralistes. L'information obligatoire du consommateur Le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière visible et lisible, les informations relatives au médiateur compétent. Ces informations doivent figurer : sur le site internet du professionnel, dans une rubrique dédiée accessible depuis toutes les pages ; dans les conditions générales de vente ou de prestation de services ; sur les bons de commande lorsqu'ils existent ; dans tout autre support de communication avec le consommateur. Les mentions obligatoires comprennent : les coordonnées du médiateur compétent (nom, adresse postale, adresse électronique, site internet) ; le lien direct vers le site internet du médiateur ; la mention du droit du consommateur de recourir gratuitement à la médiation ; les modalités de saisine du médiateur (délais, pièces requises, processus). Le manquement à cette obligation d'information expose le professionnel à une amende administrative prononcée par la DGCCRF, dont le montant peut atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L641-1 du Code de la consommation). Le processus de médiation La saisine du médiateur de la consommation suppose plusieurs conditions de recevabilité : une réclamation préalable auprès du professionnel : le consommateur doit avoir tenté de résoudre directement le litige par une demande écrite adressée au service client du professionnel ; un délai d'attente : le consommateur ne peut saisir le médiateur qu'après écoulement du délai de réponse du professionnel (généralement deux mois) ; un délai de prescription : la saisine doit intervenir dans un délai d'un an à compter de la réclamation initiale ; une absence de saisine parallèle : le litige ne doit pas être pendant devant une juridiction ou avoir déjà fait l'objet d'une décision judiciaire ; l'éligibilité du litige : certains litiges sont exclus du champ de la médiation (litiges entre professionnels, contestations de prélèvements fiscaux, etc.). Le médiateur dispose d'un délai de 90 jours à compter de la réception du dossier complet pour proposer une solution. Ce délai peut être prolongé en cas de complexité, sur information motivée du médiateur aux parties. La proposition du médiateur n'est pas contraignante pour les parties : chacune peut accepter ou refuser librement la solution proposée. En cas d'acceptation, la solution devient un accord transactionnel au sens de l'article 2044 du Code civil, opposable aux parties. En cas de refus, le consommateur conserve la faculté de saisir le juge compétent. La plateforme européenne RLL Le Règlement (UE) n° 524/2013 sur le règlement en ligne des litiges de consommation (RLL) a institué une plateforme européenne centralisée permettant aux consommateurs de soumettre des litiges relatifs aux contrats conclus en ligne avec des professionnels établis dans l'Union européenne. La plateforme est accessible à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr/. Les professionnels établis dans l'UE et concluant des contrats en ligne avec des consommateurs doivent : mentionner l'existence de la plateforme RLL dans leurs conditions générales ; fournir un lien hypertexte vers la plateforme dans leurs supports en ligne ; désigner un médiateur compétent reconnu par la plateforme. La plateforme RLL transmet les litiges aux médiateurs nationaux compétents selon la juridiction du professionnel, sans se substituer aux dispositifs nationaux. Elle constitue ainsi un portail centralisé d'orientation plutôt qu'une instance de médiation autonome. Spécificité juridique sur le contrôle de la CECMC et les sanctions La Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) instituée auprès du ministère de l'Économie est chargée de : agréer les médiateurs de la consommation après examen de leur indépendance, de leur expertise et de leurs procédures ; contrôler le respect par les médiateurs des exigences légales et déontologiques ; publier la liste officielle des médiateurs agréés sur le site economie.gouv.fr ; retirer l'agrément en cas de manquement caractérisé. Les médiateurs agréés doivent respecter plusieurs obligations : l'indépendance vis-à-vis des professionnels concernés par les litiges ; la gratuité pour le consommateur ; la transparence sur les procédures, les statistiques et les délais ; la publication d'un rapport annuel détaillant l'activité ; la conformité aux exigences déontologiques de la médiation (impartialité, confidentialité, équité). Le manquement des médiateurs à leurs obligations peut conduire au retrait de l'agrément et à l'obligation pour les professionnels concernés de désigner un nouveau médiateur compétent. La pratique de la CECMC publie régulièrement des décisions de contrôle qui guident l'évolution du secteur. L'article L641-1 du Code de la consommation organise par ailleurs les sanctions administratives en cas de manquement des professionnels à leurs obligations relatives à la médiation. Les contrôles de la DGCCRF couvrent particulièrement la qualité de l'information délivrée aux consommateurs, l'effectivité de la désignation d'un médiateur agréé et la transmission des éléments nécessaires aux médiations en cours. Le cabinet Aurore Bonavia se charge de vos enjeux en matière de médiateur de la consommation la mise en conformité avec l'obligation de désignation d'un médiateur de la consommation ; le choix du médiateur compétent au regard de l'activité de votre entreprise ; la rédaction des conventions avec les médiateurs et des conditions de leur intervention ; la rédaction des mentions obligatoires sur les sites web et dans les CGV ; la défense face aux contrôles DGCCRF portant sur les obligations de médiation ; l'accompagnement des dossiers de médiation en cours avec préparation des éléments à transmettre ; l'analyse des solutions proposées par les médiateurs et conseil sur leur acceptation ; la coordination des dossiers de médiation et des contentieux judiciaires éventuels ; la formation des équipes service client à la gestion des réclamations et à l'orientation vers la médiation. En savoir plus sur l'accompagnement du cabinet : avocat en droit du e-commerce. Sources : Code de la consommation (art. L611-1 à L616-3, L641-1, R612-1 à R616-1), ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, Règlement (UE) n° 524/2013 sur le règlement en ligne des litiges de consommation, Code civil (art. 2044 sur la transaction), liste officielle des médiateurs agréés (economie.gouv.fr/mediation-conso), Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Fiche mise à jour le 3 mai 2026. Obtenez des réponseset des conseils Prendre RDV - 30 min / 125€HT